Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.
Du verantwortest die Teamleistung, coachst Deine Kolleg:innen, bearbeitest eskalierte Anfragen, überwachst KPIs und treibst kontinuierliche Verbesserungen voran. Gleichzeitig förderst Du eine positive, motivierende und leistungsstarke Teamkultur.
- Kennenlernen unserer Tonalität, Systeme und Customer-Service-Prozesse
- Begleitung erfahrener Kolleg:innen, um Customer Journeys, Abläufe und Best Practices zu verstehen
- Aufbau von Sicherheit in der Teamführung und im Umgang mit eskalierten Kundenanliegen
- Eigenständige Steuerung von Teamleistung und operativen Abläufen mit Professionalität und Präzision
- Effiziente und faire Lösung eskalierter Anfragen als Vorbild für Dein Team
- Coaching und Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder zur Erreichung hoher Qualitätsstandards und KPIs
- Aufbau von Vertrauen durch klare, zeitnahe und transparente Kommunikation
- Verantwortung für Teamleistung, KPIs und Servicequalität übernehmen
- Kontinuierliche Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen in Prozessen, Schulungen und Abläufen
- Förderung einer engagierten, motivierten und leistungsstarken Teamkultur
- Führung eines deutschsprachigen Teams zur Sicherstellung exzellenten Kundenservices über alle Kanäle hinweg
- Professionelle und empathische Bearbeitung eskalierter Beschwerden und komplexer Anfragen
- Erreichen und Übertreffen von KPIs in Bezug auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
- Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Erreichung von Unternehmenszielen und Sicherstellung einer nahtlosen Customer Journey
- Entwicklung, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder zur Entfaltung ihres vollen Potenzials
- Führung, Motivation und Coaching eines Teams deutschsprachiger Customer Support Agents
- Steuerung der Teamleistung sowie Einhaltung von SLAs, KPIs und internen Richtlinien
- Planung von Einsatzzeiten, Workloads und Aufgabenverteilung im Team
- Effiziente Bearbeitung komplexer oder eskalierter Kundenanliegen
- Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Weiterentwicklung neuer Teammitglieder
- Zusammenarbeit mit internen Teams zur Sicherstellung reibungsloser Übergaben und eines konsistenten Kundenerlebnisses
- Förderung von Teamengagement, Wellbeing und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen
Key Goals & Objectives:
- Lead a German-speaking team to deliver exceptional customer service across all channels.
- Resolve escalated complaints and complex queries effectively and empathetically.
- Ensure team meets and exceeds KPIs for quality, efficiency, and customer satisfaction.
- Collaborate with internal stakeholders to achieve business objectives and ensure a seamless customer journey.
- Develop, coach, and support team members to reach their full potential.
Key Responsibilities:
- Lead, motivate, and coach a team of German-speaking support agents.
- Manage team performance, SLAs, KPIs, and adherence to policies.
- Oversee scheduling, workloads, and team workstreams.
- Handle complex or escalated customer interactions efficiently.
- Support recruitment, onboarding, and development of new team members.
- Collaborate with internal teams to ensure smooth handovers and aligned customer support.
- Promote team engagement, wellbeing, and continuous improvement initiatives.
-
Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
- Mindestens 1 Jahr Führungserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld
- Ausgeprägte Serviceorientierung und Erfahrung im Umgang mit eskalierten Beschwerden
- Nachweisliche Fähigkeit, Teams zu coachen, zu entwickeln und zu motivieren
- Kenntnisse grundlegender HR-Prozesse und -Richtlinien
- Datenaffine Arbeitsweise und hohe Detailgenauigkeit
- Belastbarkeit, Anpassungsfähigkeit und positive Einstellung
- Gute technische und systemseitige Kenntnisse
- Fähigkeit, KPIs, Ziele und SLAs zuverlässig zu erreichen
- Erfahrung in vertriebsnahen Support-Teams mit ambitionierten Zielvorgaben
- Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen
- Erfahrung in der Steuerung von Inbound- und Outbound-Operations
Vintage Cash Cow and Arcavindi, exist to create a world where everything has value and nothing is wasted, on a global scale.
Together, we form the UK and European operations of the Vintage Group, united by one purpose, one mission, and one set of values.
Vintage Cash Cow is our UK operation and the foundation of our business. It’s where our model was built, tested, and proven, making it easy for customers to sell multiple pre-loved valuables in one simple, trusted journey. Arcavindi is our European operation. Built on the same proven model, it takes what works in the UK and adapts it for new markets across Europe, allowing us to scale our impact internationally.
While our brands reflect different markets, we are one business, working as one team. Our people collaborate across borders, share ownership of outcomes, and bring the same care, fairness, and common sense to everything we do.
Behind the scenes, we are building the world’s largest international trading platform for pre-loved items, powered by expert people, smart data, and a shared belief in the circular economy.
Every item we buy is rehomed, reused, or responsibly recycled — keeping valuable materials in play and out of landfill, and ensuring we always treat customers and their treasures with care and respect.
Equal Opportunities
At Vintage Trading Limited, we’re committed to creating an inclusive environment where everyone feels heard, respected, and able to bring their authentic self to work. We believe that diversity fuels innovation, creativity, and success.
We welcome applicants from all backgrounds, perspectives, and experiences, and we work hard to ensure equitable opportunities for all. If you're excited about this role but don’t meet every requirement, we still encourage you to apply, your unique skills and experiences might be exactly what we need now or in the future.
If you need any adjustments or accommodations during the hiring process, just let us know and we’ll do our best to support you.
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